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Der Finanzdienstleistungssektor mit dem Schwerpunkt Lebensversicherungen im Direktvertrieb an einem Beispiel der Markterschließung in Rumänien

von Dr. Alexander Schwendemann

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[1.] Als/Fragment 040 01 - Diskussion
Zuletzt bearbeitet: 2018-06-01 12:57:00 Schumann
Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung

Typus
Verschleierung
Bearbeiter
Klgn
Gesichtet
Yes
Untersuchte Arbeit:
Seite: 40, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite)
Quelle: Lüde 2002
Seite(n): 18, 19, 53, 54, Zeilen: 18: letzte Zeile; 19: 1 ff.; 53: 14 ff.; 54: 1 ff.
[Zuletzt kann man noch] von einer Detailabhängigkeit sprechen, da eine Dienstleistung oft bereits dann als negativ eingestuft wird, wenn einige wenige Teile, auch wenn sie nur ergänzenden Charakter haben, von schlechter Qualität sind. (Vgl. Bovermann 1997, S. 18 f.)

Hieraus wird deutlich, dass Qualität keine absolute, sondern vielmehr eine relative Größe ist, die man in das Verhältnis zu einer anderen stellen muss, um sie bewerten zu können. Als Bezugsgrößen gelten vor allem das generelle Niveau am Markt und die Erwartungen der Kunden, die sie in eine Dienstleistung setzen, bevor sie diese in Anspruch nehmen. Ein Kunde wird eine Dienstleistung also nicht unbedingt allein deshalb als positiv einschätzen, weil sie seine Erwartungen erfüllt, da der Vergleich mit dem allgemeinen Angebot und auch der Preis für diese Dienstleistung noch berücksichtigt werden müssen.

4.2 Qualitätsmanagement im Finanzdienstleistungssektor

Qualität ist für den Kunden der Grad der Übereinstimmung zwischen dem, was von ihm erwartet wird, und dem, was im Endeffekt vom Unternehmen geboten wird (vgl. Simon 2000, S. 82 f.). Der Kunde bestimmt, wie hoch der Maßstab für Qualität ist, da seine Anforderungen die Basis für eine Beurteilung darstellen. Dabei besteht eine Besonderheit für Dienstleister, da die Kunden nicht nur die reine Dienstleistung beurteilen, sondern auch die Art und Weise ihrer Erbringung. Ein Unternehmen muss seinen Kunden einen größeren Nutzen, als potenzielle Wettbewerber verschaffen, um die Inanspruchnahme seiner Produkte zu rechtfertigen. Als Qualitätsstandards sind unter anderem Zuverlässigkeit, Kommunikationsfähigkeit, Freundlichkeit oder Initiative zu nennen. (Vgl. Oelker 2001, S. 11)

Ein wirksames Beschwerdemanagement ist die beste Grundlage für das Qualitätsmanagement. Ein weiterer Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit stellt das Quality Management als Strategiekonzept dar, welches allerdings nur dann die Leistung des Unternehmens positiv beeinflussen kann, wenn es vollkommen in die Unternehmenspro[zesse und das Leitbild einbezogen wird.]

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Zuletzt kann man noch von einer Detailabhängigkeit sprechen, da

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eine Dienstleistung oft als negativ eingestuft wird, wenn einige Teile, auch wenn sie nur ergänzenden Charakter haben, von schlechter Qualität sind.34

Hieraus wird nun deutlich, dass Qualität keine absolute [sic] sondern eine relative Größe ist, die man in das Verhältnis zu einer anderen stellen muss, um sie bewerten zu können. Als Bezugsgrößen gelten vor allem das generelle Niveau am Markt und die Erwartungen der Kunden, die sie in eine Dienstleistung setzen, bevor sie diese in Anspruch nehmen. Ein Kunde wird eine Dienstleistung also nicht unbedingt als positiv einschätzen, nur weil sie seine Erwartungen erfüllt, da der Vergleich mit dem allgemeinen Angebot und auch der Preis für diese Dienstleistung noch berücksichtigt werden müssen.

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5.2 Qualitätsmanagement im Finanzdienstleistungssektor

Wie in Kapitel 2.3 angesprochen, ist Qualität für den Kunden der Grad der Übereinstimmung zwischen dem, was von ihm erwartet wird, und dem [sic] was im Endeffekt vom Unternehmen geboten wird.129 Der Kunde bestimmt, wie hoch der Maßstab für Qualität ist, da seine Anforderungen die Basis für eine Beurteilung darstellen. Dabei besteht eine Besonderheit für Dienstleister, da die Kunden nicht nur die reine Dienstleistung beurteilen, sondern auch die Art und Weise der Erbringung dieser. Ein Unternehmen muss seinen Kunden einen größeren Nutzen als der Wettbewerb verschaffen, um die Inanspruchnahme seiner Produkte zu rechtfertigen. Als Qualitätsstandards sind u.a Zuverlässigkeit, Kommunikationsfähigkeit, Freundlichkeit oder Initiative zu nennen.130

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Ein wirksames Beschwerdemanagement ist die beste Grundlage für das Qualitätsmanagement, auf welches in diesem Teil der Arbeit zunächst im allgemeinen eingegangen werden soll (5.2.1). Des weiteren wird das Total Quality Management als Strategiekonzept dargestellt (5.2.2), welches allerdings nur dann die Leistung des Unternehmens positiv beeinflussen kann, wenn es vollkommen in die Unternehmensprozesse und das Leitbild miteinbezogen wird.


34 vgl. Bovermann, A.: Dienstleistungsqualität durch Total Quality Management, Wiesbaden 1997, S. 18

129 vgl. hier und im Folgenden: Simon, H.: Das Große Handbuch der Strategiekonzepte, Frankfurt/Main 2000, S. 82 f.

130 vgl. Oelker, P.: Kundenzufriedenheit messen, in: Direkt Marketing, April 2001b, S. 11

Anmerkungen

Kein Hinweis auf die Quelle.

Sichter
(Klgn), SleepyHollow02


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