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Typus
Verschleierung
Bearbeiter
Klgn
Gesichtet
Yes
Untersuchte Arbeit:
Seite: 13, Zeilen: 1-25
Quelle: Lüde 2002
Seite(n): 6, 7, Zeilen: 6: 20 ff.; 7: 1 ff.
[Auf der anderen Seite steht] das in den letzten Jahren deutlich gestiegene Preisbewusstsein, das direkt mit der aktuellen Konjunktur in Verbindung zu bringen ist (vgl. Ackermann 1998, S. 325). Durch die gestiegene Anzahl von Anbietern und das infolgedessen damit verbundene größere Angebot informiert sich der Kunde vor Vertragsabschluss über Medien, wie das Internet oder Fachzeitschriften, welches Unternehmen das für ihn beste Angebot bereitstellt. Dabei ist der Kunde z. B. beim Kauf von Versicherungen nicht mehr an eine Versicherungsgesellschaft gebunden. Weiterhin ist für ihn keine Notwendigkeit mehr gegeben, einen Kredit unbedingt bei seiner Hausbank aufzunehmen (vgl. Knoblauch 1998, S. 19 f.).

Die zuvor angesprochenen Entwicklungen und Neuerungen sind nur einige Gründe für die Strukturveränderungen und die Verschärfung des Konkurrenzfeldes im Finanzdienstleistungssektor. Die Herausforderung für das Finanzdienstleistungsunternehmen liegt darin, den Kunden trotz Globalisierung und von Internationalisierung geprägten Märkten dazu zu motivieren, mit dem eigenen Unternehmen zusammenzuarbeiten. Die eingangs erwähnten Betrachtungspunkte wie die gestiegene Markttransparenz, das erhöhte Preisbewusstsein und die daraus folgende Angleichung der Konditionen, lässt folgende Annahme zu:

In Zukunft wird der Kunde jenen Anbieter wählen, der ihm den höchsten Zusatznutzen oder Mehrwert bietet. Dazu gehört zum einen die Qualität der Dienstleistung, zum anderen die Steigerung der Kundenzufriedenheit, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Hieraus lässt sich auf das Direktvertriebsinstrument des Außendienstmitarbeiters verweisen, der in Zukunft im Finanzgewerbe eine zentrale Stellung einnehmen wird. Er ist es, der in den direkten Kontakt mit dem Kunden tritt, und der durch eine angemessene Kommunikation die Möglichkeit hat, die langfristige Bindung eines Kunden an das Unternehmen zu erreichen (vgl. Schrick 2000, S. 463 - 466).

[Seite 6]

Auf der anderen Seite steht ist das in den letzten Jahren in Deutschland deutlich gestiegene Preisbewusstsein. Dieses ist mit der aktuellen Konjunktur in Verbindung zu bringen. Durch die gestiegene Anzahl von Anbietern und das folglicherweise damit verbundene größere Angebot informiert sich der Kunde vor Vertragsabschluss über Medien wie das Internet oder Fachzeitschriften,

[Seite 7]

welches Unternehmen das für ihn beste Angebot bereitstellt.3 Dabei ist z. B. beim Kauf von Versicherungen keiner mehr an eine Versicherungsgesellschaft gebunden. Weiterhin ist keine Notwendigkeit mehr gegeben, einen Kredit bei seiner Hausbank aufzunehmen. Die zuvor angesprochenen Tatsachen sind nur einige Gründe für die Strukturveränderungen und die Verschärfung des Konkurrenzfeldes im Finanzdienstleistungssektor.

Es stellt sich nun die Frage, was einen Kunden auf den durch Globalisierung und Internationalisierung geprägten Märkten dazu veranlasst, mit einem bestimmten Unternehmen zusammenzuarbeiten. Da von der zuvor erwähnten gestiegenen Markttransparenz, dem erhöhten Preisbewusstsein und der daraus folgenden Angleichung der Konditionen auszugehen ist, lässt dies folgenden Schluss zu: In Zukunft wird der Kunde zu dem Anbieter gehen, der ihm den höchstens Zusatznutzen oder Mehrwert bietet. Dazu gehören zum einen die Qualität der Dienstleistung, zum anderen die Steigerung der Kundenzufriedenheit, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Hieraus lässt sich auf den Mitarbeiter verweisen, der in Zukunft im Finanzgewerbe eine zentrale Stellung einnehmen wird. Er ist es, der in den direkten Kontakt mit dem Kunden tritt, und der durch eine angemessene Kommunikation die Möglichkeit der langfristigen Bindung eines Kunden an das Unternehmen hat.


3 vgl. Knoblauch, J.P.: Direktbanken als Gefahr für die Kundentreue, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 19 sowie Schrick K.: Management von Dienstleistungsqualität im Call Center der Advance Bank, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität, Wiesbaden 2000, S. 463

Anmerkungen

Der Beitrag von Ackermann wird mit der Seitenangabe "325" referenziert. Im Literaturverzeichnis (S. 133) wird der Beitrag mit falscher Autorangabe ("Ackermann, Stefan"; richtig: Ackermann, Anja-Susan) und falscher Seitenangabe ("455-474"; richtig: 455-472) aufgeführt.

Kein Hinweis auf die Quelle.

Sichter
(Klgn), SleepyHollow02
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