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Typus
KomplettPlagiat
Bearbeiter
Klgn
Gesichtet
Yes
Untersuchte Arbeit:
Seite: 51, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite)
Quelle: Lüde 2002
Seite(n): 25, 26, Zeilen: 25: 12 ff.; 26: 1 ff.
[Da Finanzdienstleistungen, wie zuvor erwähnt, auf einem hohen] Maß an Vertrauen basieren, gibt es demzufolge wenige objektive Kriterien, die messbar sind.

Dadurch, dass der persönliche Kontakt mit den Mitarbeitern eines Finanzdienstleisters ein entscheidender Aspekt ist, muss dies als Konsequenz daraus auch eine größere Rolle in der Messung spielen (vgl. Müller/Strothmann 1998, S. 167 f.).

5.2.2 Der Ablauf einer Messung

Bei dem Ablauf einer Messung wird zwischen vier Phasen unterschieden: der Konzeption, dem Pretest, der Durchführung und der Analyse der Berichterstattung (vgl. Homburg/Werner 1998, S. 167 f.):

(1) In der Phase der Konzeption steht die Festlegung eines Rahmens im Vordergrund. So müssen zum Beispiel die Zielgruppe, die Befragungsinhalte, die Form und ein zeitlicher Ablaufplan definiert werden. Als Ergebnis soll im Endeffekt ein, von allen Beteiligten akzeptierter Fragebogen entstehen, welcher dann dem Kunden vorgelegt werden kann.

(2) In der zweiten Phase sollte der entwickelte Fragebogen einem Pretest unterzogen werden, um ihn auf eventuelle Schwachstellen zu überprüfen. Der Rahmen für diesen Pretest ist im Vergleich zur eigentlichen Durchführung sehr klein. Ziel ist hier die Verbesserung der Konzeption durch eine Überprüfung der formalen Korrektheit sowie des logischen Aufbaus der Fragen. Hier besteht noch einmal die Möglichkeit, überflüssige Fragen zu streichen oder den Fragebogen um wichtige Aspekte zu ergänzen.

(3) In Phase drei findet die eigentliche Datenerhebung durch die Befragung mithilfe des Fragebogens statt.

[Seite 25]

Da Finanzdienstleistungen, wie zuvor erwähnt, auf einem hohen Maß an Vertrauen basieren, gibt es demzufolge wenige objektive Kriterien, die messbar sind.

Da der persönliche Kontakt mit den Mitarbeitern eines Finanzdienstleisters ein entscheidender Aspekt ist, muss dies als Konsequenz daraus auch eine größere Rolle in der Messung spielen.49

[Seite 26]

3.3 Der Ablauf einer Messung

Bei dem Ablauf einer Messung wird zwischen vier verschiedenen Phasen unterschieden, der Konzeption, dem Pretest, der Durchführung und der Analyse der Berichterstattung.50

• In der Phase der Konzeption steht die Festlegung eines Rahmens im Vordergrund. So müssen z.B. die Zielgruppe, die Befragungsinhalte, die Form und ein zeitlicher Ablaufplan definiert werden. Als Ergebnis soll im Endeffekt ein von allen Beteiligten akzeptierter Fragebogen entstehen, welcher dann dem Kunden vorgelegt werden kann.

• In der zweiten Phase sollte der entwickelte Fragebogen einem Pretest unterzogen werden, um ihn auf eventuelle Schwachstellen zu überprüfen. Der Rahmen für diesen Pretest ist im Vergleich zur eigentlichen Durchführung sehr klein. Ziel ist hier die Verbesserung der Konzeption durch eine Überprüfung der formalen Korrektheit sowie des logischen Aufbaus der Fragen. Hier besteht noch einmal die Möglichkeit, überflüssige Fragen zu streichen oder den Fragebogen um wichtige Aspekte zu ergänzen.

• In Phase drei findet die eigentliche Datenerhebung durch die Befragung mit Hilfe des Fragebogens statt.


49 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Werner, H.: Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 167

50 vgl. Homburg, C./Werner, H.: Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 167 ff.

Anmerkungen

Kein Hinweis auf die Quelle.

Sichter
(Klgn), SleepyHollow02
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