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Typus
Verschleierung
Bearbeiter
Klgn
Gesichtet
Yes
Untersuchte Arbeit:
Seite: 64, Zeilen: 1-5, 7-26
Quelle: Lüde 2002
Seite(n): 43, 44, Zeilen: 43: 20 ff.; 44: 1 ff.
5.4.1.2 Erfassung der Fehler

Die Problematik eines gut funktionierenden Beschwerdemanagements liegt darin, dass sich nur ca. vier Prozent der unzufriedenen Kunden auf aktive Weise bei dem Unternehmen beschweren (vgl. Eversheim 2000, S. 155 - 158). Andere Quellen behaupten wiederum, es seien fünf bis zehn Prozent (vgl. Stolpmann 2000, S. 31). [...] Gebräuchlichere Mittel zur Reaktion auf Unzufriedenheit sind eine schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda oder die Abwanderung zum Wettbewerber. Die Gründe für diesen niedrigen Anteil an Beschwerdeführern sind vielfältig. Zum einen glaubt ein Großteil der Kunden, dass das Unternehmen die Beschwerden ohnehin nicht ernst nimmt (vgl. Noble 1996, S. 152 f.). Des Weiteren möchten sie keinen Streit mit dem für den Fehler Verantwortlichen provozieren, da sich oftmals Mitarbeiter persönlich angegriffen fühlen (vgl. Stock/Werner 2000, S. 36). Zuletzt scheuen sie den Zeitaufwand und kennen ihre Rechte und Pflichten gegenüber dem Anbieter des Produkts oder der Dienstleistung nicht oder nicht in ausreichendem Maße. Oftmals werden Kunden auch abgewiesen, indem Mitarbeiter die Schuld von sich weisen und auf den Kunden projizieren (vgl. Eversheim 2000, S. 154 f.).

Es ergeben sich für Unternehmen vier Wege der Offenlegung eines Mangels:

(1) Unternehmen können Leistungsstandards festlegen, damit Kunden von vornherein wissen, was sie erwartet. Dies verhindert, dass sie ihre Unzufriedenheit nur deshalb keinen Ausdruck verleihen, da sie nicht wissen, ob diese nun berechtigt ist und ob sie diesen benötigten Aspekt beim Anbieter überhaupt fordern oder erwarten dürfen.

(2) Den Mitarbeitern muss die enorme Wichtigkeit des Beschwerdemanagements und der Zufriedenstellung eines jeden unzufriedenen Kunden verdeutlicht wer[den.]

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5.1.1.1 Stufe 1: Erfassung des aufgetretenen Fehlers

Die Problematik eines gut funktionierenden Beschwerdemanagements liegt darin, dass sich nur ca. vier Prozent der unzufriedenen Kunden auf aktive Weise bei dem Unternehmen beschweren.98 Andere Quellen behaupten wiederum, es seien fünf bis zehn Prozent.99 Gebräuchlichere Mittel als Reaktion

[Seite 44]

auf Unzufriedenheit sind eine schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda oder die Abwanderung zum Wettbewerb. Die Gründe für diesen niedrigen Anteil sind vielfältig. Zum einen glaubt ein Großteil der Kunden, dass das Unternehmen die Beschwerden nicht ernst nimmt.100 Des weiteren möchten sie keinen Streit mit dem für den Fehler Verantwortlichen provozieren, da sich oftmals Mitarbeiter persönlich angegriffen fühlen.101 Zuletzt scheuen sie den Zeitaufwand und kennen ihre Rechte und Pflichten gegenüber dem Anbieter des Produktes oder der Dienstleistung nicht. Oft werden Kunden abgewiesen, indem Mitarbeiter die Schuld von sich weisen und auf den Kunden projizieren.102 Daraus ergeben sich verschiedene Wege, die Offenlegung eines Mangels zu erreichen und auch zu erleichtern.

• Unternehmen können Leistungsstandards festlegen, damit Kunden von vornherein wissen, was sie erwartet, da sie ihrer Unzufriedenheit keinen Ausdruck verleihen, wenn sie nicht wissen, ob diese nun berechtigt ist und ob sie diesen benötigten Aspekt beim Anbieter überhaupt fordern oder erwarten dürfen.

• Den Mitarbeitern muss die enorme Wichtigkeit des Beschwerdemanagements und der Zufriedenstellung eines jeden unzufriedenen Kunden verdeutlicht werden.


98 vgl. Eversheim, W.: Qualitätsmanagement für Dienstleister, Berlin et al. 2000, S. 155

99 vgl. hier und im Folgenden: Stolpmann, M.: Kundenbindung im E-Business, Bonn 2000, S. 31 sowie Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 95 f. sowie Schneider, W.: Kundenzufriedenheit, Landsberg/Lech 2000, S. 139

100 vgl. hier und im Folgenden: Noble, K.A.: Damit der Kunde König wird, Landsberg/Lech 1996, S. 152 ff.

101 vgl. Stock, R./Werner, H.: Strategie statt Zufallsprinzip - Kundenorientierung ist lernbar, in: Direkt Marketing, November 2000, S. 36

102 vgl. Eversheim, W.: Qualitätsmanagement für Dienstleister, Berlin et al. 2000, S. 154

Anmerkungen

Kein Hinweis auf die eigentliche Quelle.

Sichter
(Klgn), SleepyHollow02
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