|
|
|
| Untersuchte Arbeit: Seite: 70, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 49, 50, Zeilen: 49: 5 ff.; 50: 1 ff. |
|---|---|
| [Des Wei]teren wirkt es sich positiv auf den eigentlichen Bearbeitungsvorgang der Beschwerde aus. Die Einstellung des Mitarbeiters ist positiv geprägt, da er Eigeninitiative zeigen kann und das Problem selbstständig beseitigen darf, wodurch seine Motivation steigt und er sich mehr Mühe gibt. Darüber hinaus hat der Mitarbeiter durch diese Bevollmächtigung die Möglichkeit, auf jeden konkreten Fall flexibel einzugehen, um für eine faire Lösung zu sorgen. Diese Art der Bevollmächtigung sollte immer auf die Vorgänge im Unternehmen abgestimmt sein, sodass man sich hierbei nicht gegenseitig behindert. Die Koordination untereinander beziehungsweise durch den Vorgesetzten oder einen zuständigen Kollegen spielt hierbei eine zentrale Rolle.
(5) Eine weitere Maßnahme ist die Festlegung bestimmter Servicerichtlinien und -standards, um bei Beanstandungen alle Kunden gleich zu behandeln (vgl. Tax/Brown 2000, S. 99 - 103). Der Kunde soll das Gefühl bekommen, dass jeder Beschwerdeführer eine einheitliche und faire Behandlung erfährt. Hierdurch wird direkt der Eindruck eines guten Services vermittelt, obwohl die Kunden zunächst mit einer Negativerfahrung an das Unternehmen herantreten. Durch die Art der Reaktion auf die Beschwerde und eine korrekte Behandlung kann der Kunde zunächst zufriedengestellt werden, um dann das Problem zu seiner vollsten Zufriedenheit zu lösen (vgl. Stauss/Seidel 1998, S. 99 f.). (6) Für Kunden ist es wichtig, dass ein Unternehmen bei einer Reklamation leicht zu erreichen ist und dies wenn möglich rund um die Uhr, was als dritte Maßnahme zur Verbesserung des Beschwerdemanagements vom Unternehmen gewährleistet sein muss (vgl. Tax/Brown 2000, S. 99 - 103). Hier bieten vor allem Callcenter große Möglichkeiten, da der finanzielle und zeitlich Aufwand, diese zu erreichen, für den Kunden sehr gering ist und ein sehr effektiver Informationsfluss zu beobachten ist (vgl. Simon/Homburg 1998, S. 27 f.). Aber nicht nur die schnelle und unproblematische Erreichbarkeit sind wichtig, sondern auch eine effektive Reaktion muss gewährleistet sein, um den Kunden so schnell wie möglich zufriedenstellen zu können. |
[Seite 49]
Des weiteren wirkt es sich positiv auf den eigentlichen Bearbeitungsvorgang der Beschwerde aus. Die Einstellung des Mitarbeiters ist positiv geprägt, da er Eigeninitiative zeigen kann und das Problem selbständig beseitigen darf, wodurch seine Motivation steigt und er sich mehr Mühe gibt. [...] Zuletzt hat der Mitarbeiter durch diese Bevollmächtigung die Möglichkeit auf jeden konkreten Fall flexibel einzugehen, um für eine faire Lösung zu sorgen. Allerdings darf diese Bevollmächtigung nicht zu weit gehen und muss immer auf die Vorgänge im Unternehmen abgestimmt sein, damit man sich nicht gegenseitig behindert. Die Abstimmung untereinander bzw. durch den Vorgesetzten spielt hierbei eine zentrale Rolle. Die zweite Maßnahme ist die Festlegung von bestimmten Servicerichtlinien und -standards, um bei Beanstandungen alle Kunden gleich zu behandeln.116 Der Kunde soll das Gefühl bekommen, das jeder eine einheitliche und faire Behandlung erfährt. Hierdurch wird direkt der Eindruck eines guten Services vermittelt, obwohl die Kunden zunächst mit einer Negativerfahrung an das Unternehmen herantreten. Durch die Art der Reaktion auf die Beschwerde und eine korrekte Behandlung kann der Kunde zunächst zufrieden gestellt werden, um dann das Problem zu seiner vollsten Zufriedenheit zu lösen.117 Für Kunden ist es wichtig, dass ein Unternehmen bei einer Reklamation leicht zu erreichen ist und dies, wenn möglich rund um die Uhr, was als dritte Maßnahme zur Verbesserung des Beschwerdemanagements vom [Seite 50] Unternehmen gewährleistet sein muss.118 Hier bieten vor allem Call Center große Möglichkeiten, da der finanzielle und zeitliche Aufwand, um diese zu erreichen, für den Kunden sehr gering sind und ein sehr effektiver Informationsfluss zu beobachten ist.119 Aber nicht nur die schnelle und unproblematische Erreichbarkeit sind sehr wichtig, sondern auch eine effektive Reaktion muss gewährleistet sein, um den Kunden so schnell wie möglich zufrieden stellen zu können. 116 vgl. hier und im Folgenden: Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 99 f. 117 vgl. Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement, München 1998a, S. 99 118 vgl. hier und im Folgenden: Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 99 f. 119 vgl. Simon, H./Homburg, C.: Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor - Einführende Überlegungen, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 27 sowie Barlow, J./Moller, C.: Eine Beschwerde ist ein Geschenk, Wien 1996, S. 189 f. |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
|