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Typus
Verschleierung
Bearbeiter
Klgn
Gesichtet
Yes
Untersuchte Arbeit:
Seite: 71, Zeilen: 1-14, 21-27
Quelle: Lüde 2002
Seite(n): 50, 51, Zeilen: 50: 8 ff.; 51: 7 ff.
(7) Die siebente und letzte Maßnahme ist das Führen von Kunden- und Produktdatenbanken, die eine faire Behandlung jedes einzelnen Kunden garantieren (vgl. Morris/Willcocks 1998, S. 148 f.). Es bietet sich die Möglichkeit, genauer auf den einzelnen Kunden einzugehen (vgl. Tolman 1998, S. 29) und das vorliegende Problem eindeutiger zu identifizieren (vgl. Stauss/Seidl [sic] 1998, S. 103 - 105). Der Grund dafür ist, dass viele Fehler, die zuvor schon einmal gemacht wurden, in der Datenbank gespeichert sind und der Mitarbeiter so weiß, wie er im einzelnen Fall zu verfahren hat. Durch diese Datenbanken bietet sich dem Unternehmen die Möglichkeit, genau zu analysieren, was Kunden sehr stark verärgert, und dann spezielle und angebrachte Gegenmaßnahmen einzuleiten.

Durch den effizienten Einsatz dieser sieben Praktiken haben Dienstleistungsunternehmen die Möglichkeit, ihr Beschwerdemanagement zu verbessern. Dabei sollte der Fokus auf jedem dieser Aspekte liegen, wobei aber sicherlich der Punkt der Mitarbeiterschulung und -bevollmächtigung eine zentrale Rolle spielt.

[...]

Aufgrund der Komplexität von Dienstleistungen im Finanzsektor ist es für den Kunden schwierig, einen aufgetretenen Fehler zu identifizieren und in einem weiteren Schritt auch nachzuweisen, da er oft durch den Beratungsvorgang mit in den Prozess der Leistungserstellung einbezogen wurde und so den Fehler zunächst bei sich sucht (vgl. Gruber/Kern 1998, S. 16 f.). Häufig fühlt er sich nicht in der Lage, die Qualität der entgegengenommenen Leistung zu beurteilen, da er zum einen nicht die Möglichkeit eines Leistungsvergleichs mit dem Wettbewerb in Anspruch nimmt und zum anderen einen [gewissen Mangel an Fachwissen in diesem Bereich hat.]

[Seite 50]

Die vierte und letzte Maßnahme ist das Führen von Kunden- und Produktdatenbanken, um für eine faire Behandlung jedes einzelnen Kunden zu garantieren.120 Es bietet sich die Möglichkeit genauer auf den einzelnen Kunden einzugehen121, um so das vorliegende Problem eindeutiger zu identifizieren.122 Der Grund dafür ist, dass viele Fehler, die zuvor schon einmal gemacht wurden, in der Datenbank gespeichert sind und der Mitarbeiter so weiß, wie er im einzelnen Fall zu verfahren hat. Durch diese Datenbanken bietet sich dem Unternehmen die Möglichkeit, zu analysieren, was Kunden sehr stark verärgert, um dann spezielle und angebrachte Gegenmaßnahmen einzuleiten.

Durch den effizienten Einsatz dieser vier Praktiken haben Dienstleistungsunternehmen die Möglichkeit, ihr Beschwerdemanagement zu verbessern. Dabei sollte der Fokus auf jedem dieser Aspekte liegen, wobei aber sicherlich der Punkt der Mitarbeiterschulung und -bevollmächtigung eine zentrale Rolle spielt.

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Aufgrund der Kompliziertheit von Dienstleistungen im Bankensektor ist es für den Kunden sehr schwierig, einen aufgetretenen Fehler zu identifizieren und in einem weiteren Schritt auch nachzuweisen, da er oft durch den Beratungsvorgang mit in den Prozess der Leistungserstellung einbezogen wurde und so den Fehler zunächst bei sich sucht.123 Nicht selten fühlt er sich nicht in der Lage, die Qualität der entgegengenommenen Leistung zu beurteilen, da er zum einen nicht die Möglichkeit eines Leistungsvergleichs mit dem Wettbewerb in Anspruch nimmt und zum anderen einen gewissen Mangel an Fachwissen in diesem Bereich hat.


120 vgl. hier und im Folgenden: Morris, S./Willcocks, G.: Erfolgsfaktor Kundenorientierung, Niedernhausen/Taunus 1998, S. 148 sowie Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 99 f.

121 vgl. Tolman, J.W.: Marketing for the New Millennium, Oregon 1998, S. 29

122 vgl. Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement, München 1998a, S. 103

123 vgl. hier und im Folgenden: Gruber, D./Kern, C.: Beschwerden - mehr als ein „Störfaktor“, in: Bank und Markt, Februar 1998, S. 16

Anmerkungen

Kein Hinweis auf die Quelle.

Sichter
(Klgn), SleepyHollow02
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