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| Untersuchte Arbeit: Seite: 62, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 22, 23, Zeilen: 22: 15 ff.; 23: 1 ff. |
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Abbildung 9: Drei Phasen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. |
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In Phase eins soll zunächst auf den Kunden eingegangen werden. Herauszufiltern ist, was seine Wünsche und Bedürfnisse sind, um diese dann besser „verstehen“ zu können. Die zweite Phase ist der zentrale Schritt der Messung der Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung. Während in Phase eins eher qualitative Aspekte untersucht wurden, geht es in der zweiten Phase nun um quantitative Ausprägungen. Das Ziel der zweiten Phase wird zum einen die Bewertung des Ist-Zustandes der gegenwärtigen Zufriedenheit der Kunden und zum anderen die Identifizierung der Schwachstellen und Ansatzpunkte zur [Seite 23] Kundenzufriedenheitsverbesserung sein.43 Das Unternehmen muss durch diese Messung die Möglichkeit bekommen, sich besser in den Kunden hineinversetzen zu können, um auf ihn einzugehen. Die dritte und letzte Phase ist für die abschließende Optimierung relevant, in der die erkannten Defizite verbessert werden.
Abbildung 3-1: Drei Stufen zur Steigerung der Kundenorientierung (bzw. Kundenzufriedenheit)44 43 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Werner, H.: Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 166 44 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Werner, H.: Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 166 |
Kein Hinweis auf die Quelle. Bei der aufhübschenden Übertragung der Abbildung unterläuft dem Verfasser ein Fehler: "Messen" steht unten sowohl bei "Phase 2" wie bei "Phase 3". |
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